一、引述

電信服務質量（Quality of Telecommunication Service）是指電信業務經營者提供的電信服務的標準水平。電信服務是電信用戶（包括個人用戶和單位用戶）享有的公共服務的一種，在享有電信服務時，電信業務經營者應當提供高質量的服務，包括所享有的電信業務服務、電信接入服務等的可享性與便利性的程度；電信服務的標準化與規范性的能力；電信服務的體驗感與滿意度的水準；等等。因此，電信服務的經營者或提供者應當將電信服務質量作為其首要追求；電信管理機構應當對電信服務質量的監督管理作為其管理工作的重要內容。

電信業務經營者為提高其服務質量，首先，應該扎實落實相關電信服務規范。為了提高電信服務的質量，維護電信用戶的合法權利，保證電信服務和監管工作的系統化和規范化，我國電信行業的主管部門依據《中華人民共和國電信條例》，專門發布了《電信服務規范》（信息產業部令第36號）、《第三代移動通信業務服務規范》、《互聯網接入服務規范》等相關服務規范，主要包括其服務質量指標和通信質量指標。做到規范化服務，是提高電信服務質量的牢固基礎。其次，電信服務的經營者或提供者應該建立健全自己的提高電信服務質量的規范體系、流程標準、操作機制（應對、處理、反饋、改進等）、管理制度（考核、評價、處罰等）。做到制度化管理，是提高電信服務質量的有力保障。其三，電信服務的經營者或提供者應該自覺接收通信行業行政主管機構及電信用戶和社會的監督檢查、評價考核。做到勇于面對社會監督，是提高電信服務質量的持續推進。

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電信行業行政主管部門，對電信服務經營者或提供者的電信服務質量進行監督檢查是我國行政法規確立的一種管理制度，在《中華人民共和國電信條例》的第四十二條明確規定，國務院信息產業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構應當依據職權對電信業務經營者的電信服務質量和經營活動進行監督檢查，并向社會公布監督抽查結果。為此，我國電信行業主管部門還專門制定了電信服務質量監督管理辦法，其目的是加強對電信業務經營者服務質量的監督管理；監督其電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗；等等。

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二、電信服務質量監督管理的部門規章出臺沿革

1、《電信服務質量監督管理暫行辦法》（信息產業部令第6號）

在2000年9月國務院首次頒布《中華人民共和國電信條例》（國務院令第291號）后，為了有效落實該《條例》確立的電信行業行政主管部門對電信服務經營者或提供者的電信服務質量進行監督檢查的管理機制，當時的信息產業部立即于2001年1月11日制定并發布了《電信服務質量監督管理暫行辦法》（信息產業部令第6號），自發布之日起施行。該《辦法》適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。該《辦法》規定：信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。該《辦法》的內容共有二十七條所構成，對電信管理機構服務質量監督的職責、職權；不定期的抽查及定期向社會公布抽查結果；電信業務經營者的配合要求等做出了規定。

2、工信部對《電信服務質量監督管理暫行辦法》（信息產業部令第6號）的修訂

在2014年9月23日工業和信息化部公布的《工業和信息化部關于廢止和修改部分規章的決定》（工業和信息化部令第28號）中，決定對若干部門規章進行修訂，其中包括《電信服務質量監督管理暫行辦法》，對其某些條款做出修訂。它是根據國務院取消“電信服務格式合同備案”的要求，刪除了有關格式條款應當報電信管理機構備案的規定；同時，鑒于《電信服務規范》已對重大通信障礙阻斷的報告問題作出規定，刪除了有關電信業務經營者應立即向電信管理機構報告重大通信障礙阻斷的規定；等等。

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修訂后作為 《電信服務質量監督管理暫行辦法》（信息產業部令第6號）的2014年版。若要詳細了解2014年版該《辦法》的具體內容請查閱下附件。

附件：《電信服務質量監督管理暫行辦法》（中華人民共和國信息產業部令第6號，2014年版）

三、工信部修訂《電信服務質量監督管理暫行辦法》的背景

主要是依法推進行政審批制度改革的需要。根據《國務院關于取消和下放一批行政審批項目的決定》（國發[2013] 44號）等文件有關“各部門要做好取消和下放管理層級行政審批項目的落實和銜接工作，加快相關制度建設”的要求，工信部組織對國務院2002年至2013年下放和取消的九批行政審批項目涉及工信部單獨制定或者牽頭制定的規章進行了清理。

此次規章清理采用了一攬子修改或者廢止有關規章的方式。一是根據國務院取消和下放行政審批項目的情況，有針對性地修改相關規章中所涉及的條款和制度（對《電信服務質量監督管理暫行辦法》的修訂就屬于此類）；二是對圍繞實施某一項行政審批項目所制定的規章，在國務院取消該審批項目后原則上廢止相關規章；三是對需要全面修訂的規章， 按照規章立法程序開展修訂工作，不列入此次一攬子清理的范圍。

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