一、引述

電信服務（Telecommunication service）是人人都可享有的公共服務，它是指通過電信網(wǎng)絡(luò)或通信系統(tǒng)向人們提供各種各類電信業(yè)務或進行信息通信的一種服務活動。服務的客體應包括消費者（用戶）和提供者（經(jīng)營者）；服務的形式應分為有償服務和無償服務。尤其是對于有償服務，服務達到的效果應是雙贏，即相對于消費者應是滿意的、愉悅的；相對于提供者應是盈利的、可持續(xù)的。那么就電信服務而言，更是如此。對于電信服務若要追求雙贏效果，電信服務必須是優(yōu)質(zhì)高效的；優(yōu)質(zhì)高效，應由公認的服務規(guī)范來衡量和評判；公認的電信服務規(guī)范通常是由國家通信行業(yè)主管部門來制定，以達到公平公正、權(quán)威可信。

電信服務規(guī)范（Telecommunication service specification）是國家信息通信行業(yè)主管部門結(jié)合通信網(wǎng)絡(luò)和通信業(yè)務的現(xiàn)實、結(jié)合國內(nèi)電信業(yè)務市場的實際、結(jié)合電信服務的特點，而制定的一種最低的服務標準。它對于行業(yè)的管理、電信業(yè)務經(jīng)營者的自律、用戶的維權(quán)具有現(xiàn)實的指導意義和規(guī)范作用。也就是說，第一，它作為信息通信行業(yè)管理部門發(fā)布的權(quán)威評價標準，有利于明確電信行業(yè)服務質(zhì)量標準要求，為電信監(jiān)管機構(gòu)對服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理，以及社會各方對電信服務的監(jiān)督提供依據(jù)，營造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。第二，它便于電信業(yè)務經(jīng)營者為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，電信業(yè)務經(jīng)營者可以據(jù)此建立健全自己的服務質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改善電信服務工作，提供服務水平。第三，作為消費者維護自身合法權(quán)益的有力武器，也有助于電信用戶以此為依據(jù)，切實保障自己的正當權(quán)益。

在國務院頒布的《中華人民共和國電信條例》（國務院令第291號）中，其第三章《電信服務》專門對電信服務做出了原則性的規(guī)定，重點是對電信服務經(jīng)營者在提供電信服務時的自律性要求，包括了一些服務質(zhì)量要求、服務時限要求、服務費用要求等等。而我國電信行業(yè)主管部門，依據(jù)《電信條例》專門出臺了標準性規(guī)范性的《電信服務規(guī)范》，更有利于電信服務經(jīng)營者的服務質(zhì)量。

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二、我國《電信服務規(guī)范》的出臺沿革

1、《電信服務標準（試行）》（信部電[2000] 27號）

1998年信息產(chǎn)業(yè)部成立。在成立之初，信息產(chǎn)業(yè)部按照黨中央、國務院的指示精神，“政企分開、轉(zhuǎn)變職能、破除壟斷、保護競爭與責權(quán)一致”的原則，進行了職能調(diào)整，加快了有關(guān)電信管理的法規(guī)與制度建設(shè)。其中強調(diào)：電信服務伴隨著電信發(fā)展是一個永恒的主題，不斷提高電信服務質(zhì)量，滿足人民群眾對電信服務的需求，是信息產(chǎn)業(yè)部各項工作的出發(fā)點和落腳點，并對電信服務的管理工作確定了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督”的方針。為此，結(jié)合當時通信的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務、市場的實際，在2001年1月8日首先出臺了《電信服務標準（試行）》（信部電[2000] 27號），并于2001年7月1日實施。該試行的《標準》由總則、通用服務規(guī)范、服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標四部分組成。其中，服務質(zhì)量指標（直接反映電信服務質(zhì)量和水平、與用戶使用電信業(yè)務密切相關(guān)，屬于非技術(shù)性指標）和通信質(zhì)量指標（與通信網(wǎng)絡(luò)性能直接相關(guān)，屬于技術(shù)性指標）是該《標準》的重點，它們是按不同的電信業(yè)務分類分別給出的。服務質(zhì)量指標包括用戶滿意度、裝移機時限、故障率及修復時限、查號應答時間、計費查詢和提供用戶明細話單等。通信質(zhì)量指標包括呼叫接續(xù)時延、信息傳遞質(zhì)量、通話保持性能、用戶接入能力、本地和長途呼損、計費準確率、網(wǎng)絡(luò)可靠性等。

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2、《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）

通過對《電信服務標準（試行）》幾年試行的經(jīng)驗積累，結(jié)合其電信業(yè)務的發(fā)展變化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》要求，信息產(chǎn)業(yè)部對試行的《標準》進行了修訂。在《電信服務標準（試行）》的基礎(chǔ)上，于2005年3月13日重新發(fā)布了《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號），自 2005 年 4 月 20 日起施行。同時廢止了《電信服務標準（試行）》（信部電[2000] 27號）。該《規(guī)范》是由二十一條和八個附錄所組成。二十一條相當于通用規(guī)范；八個附錄即按八大類（還有其細分類）電信業(yè)務分別給出了它們的服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。若要詳細了解該《規(guī)范》具體內(nèi)容的請查閱下附件。

附件：《電信服務規(guī)范》（中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）

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3、《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范（試行）》（工信部電管[2009] 176號）

為了支持第三代移動通信發(fā)展、滿足電信業(yè)務市場的需要，按照我國第三代移動通信業(yè)務發(fā)展總體部署，工業(yè)和信息化部于2009年4月21日發(fā)布了“關(guān)于印發(fā)《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范（試行）》的通知”（工信部電管[2009] 176號），對第三代移動通信業(yè)務服務質(zhì)量和通信質(zhì)量提出了規(guī)范性要求，自2009年6月1日起施行。

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4、《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》（工信部電管[2013] 261號）

為進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范，工業(yè)和信息化部于2013年7月12日發(fā)布了“關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》的通知”（工信部電管[2013] 261號），自2013年9月1日起實施。《通知》要求：電信業(yè)務經(jīng)營者向公眾用戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，應符合本規(guī)范所規(guī)定的服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。本規(guī)范適用于電信業(yè)務經(jīng)營者和用戶之間簽訂的服務協(xié)議中約定的互聯(lián)網(wǎng)接入服務。其中因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務應遵守《電信服務規(guī)范》附錄3.1“因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務的服務標準”。

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需要說明的是：《第三代移動通信業(yè)務服務規(guī)范（試行）》和《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》雖然不是以部門規(guī)章的形式發(fā)布，但它們是根據(jù)電信業(yè)務的發(fā)展變化，對《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）內(nèi)容的補充。因為在《電信服務標準》的第二十條明確規(guī)定：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標做出調(diào)整，并重新公布實施。因此，工信部依據(jù)并參照《電信服務規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）的要求，制定并發(fā)布了這兩種業(yè)務的服務規(guī)范，等同于部門規(guī)章的法律效應。

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三、相關(guān)說明

第一，由《電信服務規(guī)范》可知，電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務，應當符合其規(guī)定的服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。對于服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標這對指標體系，通信質(zhì)量指標是基礎(chǔ)，而服務質(zhì)量指標取決于通信質(zhì)量指標。通信質(zhì)量指標即通信網(wǎng)絡(luò)的性能，它是指電信網(wǎng)中端到端的全程性能。網(wǎng)絡(luò)性能的好壞，直接影響電信網(wǎng)向用戶所提供的各種業(yè)務的服務質(zhì)量指標。因此。電信業(yè)務經(jīng)營者一定要確保運營網(wǎng)絡(luò)的性能指標應達到其技術(shù)標準要求，且是全程全網(wǎng)的，包括網(wǎng)間互聯(lián)的。否則，服務質(zhì)量指標根本難以實現(xiàn)。

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第二，《電信服務規(guī)范》與各種通信標準不能相互替代，在規(guī)范制定過程中已經(jīng)充分考慮到了與現(xiàn)行技術(shù)標準的協(xié)調(diào)一致。《電信服務規(guī)范》和各種標準涉及了大量名稱和含義類似的指標，由于適用對象不同，它們分屬于兩類指標體系，是不能相互代替的，《電信服務規(guī)范》中的質(zhì)量指標是面向用戶和電信業(yè)務經(jīng)營者，而標準一般是面向通信設(shè)備和技術(shù)方式。《電信服務規(guī)范》制定和修訂過程中，主要參考了ITU-T的相關(guān)建議，并結(jié)合我國實際情況，研究制定服務質(zhì)量指標（包含通信質(zhì)量指標及相應的測試方法），凡是有國標、行標可以引用的，都直接引用。

第三，關(guān)于多個電信業(yè)務網(wǎng)間指標分配、考核和方法問題與互聯(lián)互通有關(guān)，以信息產(chǎn)業(yè)部頒布的有關(guān)互聯(lián)互通標準為準。《電信服務規(guī)范》致力于從用戶感受的角度來觀察和評判電信服務質(zhì)量，大多為端到端的指標，包括一個電信業(yè)務網(wǎng)內(nèi)和不同電信業(yè)務網(wǎng)的全程質(zhì)量。其中接通率等幾個主要指標對單個電信業(yè)務網(wǎng)和多個電信業(yè)務網(wǎng)做了不同的規(guī)定，這些規(guī)定和網(wǎng)間互聯(lián)互通標準是一致的，并且在該技術(shù)規(guī)范給定的范圍內(nèi)選取了最低值。

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第四，《電信服務規(guī)范》的關(guān)于服務質(zhì)量報告的內(nèi)容與《電信服務質(zhì)量報告制度》的要求一致。

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